山(shān)東省2024年春季高考市場營銷類專業知識考試标準

市場營銷類專業知識考試标準
一、考試範圍和要求
知識模塊 1.市場營銷基礎
1.市場及市場營銷相關概念
（1）了解市場的含義和特點。
（2）了解常見的市場類型。
（3）掌握市場營銷的概念。
（4）理(lǐ)解市場營銷與推銷的區(qū)别。
2.市場營銷觀念的演變
理(lǐ)解市場營銷觀念的演變。
3.市場營銷環境分(fēn)析
（1）了解市場營銷環境的概念。
（2）理(lǐ)解市場營銷宏觀環境和微觀環境的構成。
（3）掌握市場營銷環境分(fēn)析的方法。
4.市場細分(fēn)、目标市場與市場定位策略
（1）了解市場細分(fēn)的含義、作(zuò)用(yòng)。
（2）理(lǐ)解市場細分(fēn)的程序和原則。
（3）掌握市場細分(fēn)的标準。
（4）了解目标市場的含義及選擇目标市場的條件。
（5）理(lǐ)解選擇目标市場的模式。
（6）掌握選擇目标市場的策略。
（7）理(lǐ)解影響目标市場策略選擇的因素。
（8）了解市場定位的含義。
（9）理(lǐ)解市場定位的方法和步驟。
（10）掌握市場定位的策略。
5.選擇産(chǎn)品策略
（1）了解産(chǎn)品的整體(tǐ)概念。
（2）理(lǐ)解産(chǎn)品組合的要素。
（3）掌握企業産(chǎn)品組合策略。
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（4）了解産(chǎn)品生命周期的含義和特殊的産(chǎn)品生命周期。
（5）掌握産(chǎn)品生命周期各階段的特點及營銷策略。
（6）理(lǐ)解延長(cháng)産(chǎn)品生命周期的措施。
（7）了解新(xīn)産(chǎn)品的種類。
（8）理(lǐ)解開發新(xīn)産(chǎn)品的程序。
6.産(chǎn)品定價策略
（1）理(lǐ)解影響企業定價的因素。
（2）掌握成本導向定價法。
（3）理(lǐ)解需求導向定價法和競争導向定價法。
（4）掌握企業的基本定價策略。
（5）了解調整價格的策略。
7.選擇分(fēn)銷渠道策略
（1）了解分(fēn)銷渠道的含義和類型。
（2）理(lǐ)解影響分(fēn)銷渠道選擇的因素。
（3）掌握分(fēn)銷渠道選擇策略。
（4）了解分(fēn)銷渠道沖突的概念。
（5）理(lǐ)解分(fēn)銷渠道沖突的根本原因。
（6）了解分(fēn)銷渠道沖突的基本類型。
（7）了解竄貨的含義。
（8）理(lǐ)解造成竄貨的原因及竄貨的危害分(fēn)析。
（9）掌握竄貨的預防和處理(lǐ)對策。
8.制定促銷策略
（1）了解促銷和促銷組合的含義。
（2）理(lǐ)解促銷組合各構成要素的優缺點。
（3）理(lǐ)解影響促銷組合的因素。
（4）了解人員推銷的含義和方式。
（5）理(lǐ)解人員推銷的程序和基本策略。
（6）了解常用(yòng)廣告媒體(tǐ)的特點。
（7）掌握選擇廣告媒體(tǐ)應考慮的因素。
（8）理(lǐ)解廣告創意的基本要求。
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（9）掌握營業推廣的方式和營業推廣的策劃。
（10）理(lǐ)解公(gōng)共關系的方式。
9.互聯網框架下的營銷基本理(lǐ)論
了解新(xīn)媒體(tǐ)營銷的主要方式。
知識模塊 2.商(shāng)品知識
1.商(shāng)品基本認知
（1）了解商(shāng)品的概念。
（2）理(lǐ)解商(shāng)品整體(tǐ)概念的十要素。
2.商(shāng)品分(fēn)類與商(shāng)品編碼
（1）了解商(shāng)品分(fēn)類的概念、原則。
（2）理(lǐ)解常用(yòng)商(shāng)品分(fēn)類标志(zhì)。
（3）了解商(shāng)品代碼的含義、類型。
（4）了解商(shāng)品條碼的概念。
（5）掌握 EAN 條碼的結構。
3.商(shāng)品質(zhì)量與質(zhì)量認證
（1）了解商(shāng)品質(zhì)量的概念。
（2）掌握商(shāng)品質(zhì)量的基本要求。
（3）掌握商(shāng)品質(zhì)量的影響因素。
4.商(shāng)品标準與商(shāng)品标準化
（1）了解商(shāng)品标準和商(shāng)品标準化的含義。
（2）理(lǐ)解商(shāng)品标準的分(fēn)類。
（3）理(lǐ)解商(shāng)品标準化的内容。
（4）掌握商(shāng)品标準的級别與代号。
5.商(shāng)品包裝(zhuāng)及包裝(zhuāng)标志(zhì)
（1）了解商(shāng)品包裝(zhuāng)的含義。
（2）理(lǐ)解商(shāng)品包裝(zhuāng)的分(fēn)類。
（3）了解商(shāng)品包裝(zhuāng)材料。
（4）掌握銷售包裝(zhuāng)标志(zhì)。
（5）了解商(shāng)标的含義。
（6）掌握商(shāng)标的特征、分(fēn)類。
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（7）理(lǐ)解商(shāng)标的使用(yòng)規範。
6.商(shāng)品檢驗
（1）了解商(shāng)品檢驗的含義。
（2）掌握商(shāng)品檢驗的基本内容、主要類别。
（3）掌握商(shāng)品檢驗的方法。
（4）了解假冒僞劣商(shāng)品的含義。
（5）掌握假冒僞劣商(shāng)品的識别方法。
7.商(shāng)品儲運與養護
（1）了解儲存商(shāng)品的質(zhì)量變化。
（2）理(lǐ)解商(shāng)品儲存環境的管理(lǐ)方法。
（3）了解商(shāng)品運輸的主要方式。
（4）理(lǐ)解商(shāng)品保鮮方法。
8.常見大類商(shāng)品的種類、特點、鑒别及養護常識
（1）掌握食品的營養知識。
（2）了解茶葉的分(fēn)類。
（3）理(lǐ)解茶葉的感官質(zhì)量鑒别。
（4）掌握茶葉保管的方法。
（5）理(lǐ)解服裝(zhuāng)材料的分(fēn)類。
（6）掌握服裝(zhuāng)質(zhì)量檢驗的方法。
（7）了解服裝(zhuāng)保管的方法。
（8）了解化妝品的功能(néng)、分(fēn)類。
（9）理(lǐ)解化妝品的質(zhì)量要求。
（10）了解家用(yòng)電(diàn)器的分(fēn)類。
（11）掌握家用(yòng)電(diàn)器的安(ān)全标準。
知識模塊 3.推銷實務(wù)
1.解析推銷模式
（1）了解推銷的概念。
（2）理(lǐ)解商(shāng)品推銷的功能(néng)。
（3）掌握“愛達”模式、“迪伯達”模式和“埃德(dé)帕”模式。
2.推銷員的職責和素質(zhì)
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（1）理(lǐ)解推銷員的職責。
（2）理(lǐ)解推銷員必備的素質(zhì)。
3.制定推銷計劃
（1）了解推銷計劃的概念和種類。
（2）了解推銷計劃的内容。
（3）理(lǐ)解編制推銷計劃的步驟。
4.尋找潛在顧客
（1）了解尋找潛在顧客的概念。
（2）理(lǐ)解尋找潛在顧客的準備工(gōng)作(zuò)。
（3）掌握尋找潛在顧客的方法。
（4）了解鑒定潛在顧客資格的概念。
（5）理(lǐ)解鑒定潛在顧客資格的要素。
5.約見、接近顧客的技(jì )巧
（1）了解推銷接近的概念。
（2）理(lǐ)解推銷接近的準備工(gōng)作(zuò)。
（3）了解約見的概念。
（4）理(lǐ)解約見顧客的内容。
（5）掌握約見的方式與技(jì )巧。
（6）理(lǐ)解接近顧客的步驟。
（7）掌握接近顧客的方法。
6.推銷洽談的原則
（1）了解推銷洽談的概念。
（2）理(lǐ)解推銷洽談的原則。
7.推銷洽談的技(jì )巧
（1）理(lǐ)解說服顧客的步驟。
（2）掌握推銷洽談的方法。
8.處理(lǐ)顧客異議的方法
（1）了解顧客異議的概念。
（2）理(lǐ)解顧客異議的類型。
（3）理(lǐ)解顧客異議産(chǎn)生的原因。
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（4）理(lǐ)解處理(lǐ)顧客異議的原則。
（5）了解處理(lǐ)顧客異議的流程。
（6）掌握處理(lǐ)顧客異議的方法。
9.達成交易的技(jì )巧和後續工(gōng)作(zuò)
（1）了解達成交易的含義。
（2）理(lǐ)解達成交易的信号。
（3）掌握達成交易的方法。
（4）理(lǐ)解回收貨款的技(jì )巧。
（5）了解回訪顧客的方法。
知識模塊 4.銷售心理(lǐ)學(xué)
1.銷售心理(lǐ)學(xué)研究的内容、原則與方法
（1）了解銷售心理(lǐ)學(xué)研究的主要内容、基本原則。
（2）了解銷售心理(lǐ)學(xué)研究的基本方法。
2.消費者購(gòu)買商(shāng)品的心理(lǐ)過程
（1）了解感覺、知覺、注意、記憶、思維和想象的概述。
（2）理(lǐ)解感覺、知覺、注意、記憶、思維和想象在銷售活動中(zhōng)的作(zuò)用(yòng)。
（3）了解情緒和情感的概念和關系。
（4）理(lǐ)解情緒情感與銷售活動。
（5）了解意志(zhì)的概念和消費者意志(zhì)過程的基本特征。
（6）理(lǐ)解意志(zhì)與銷售活動。
3.消費者的個性心理(lǐ)特征
（1）了解個性的概念及特點。
（2）理(lǐ)解個性在消費中(zhōng)的作(zuò)用(yòng)。
（3）了解氣質(zhì)的含義和類型。
（4）理(lǐ)解氣質(zhì)與消費行為(wèi)的内在聯系。
（5）了解性格的含義和分(fēn)類。
（6）掌握性格與消費行為(wèi)。
（7）了解能(néng)力的概念。
（8）掌握能(néng)力與消費行為(wèi)。
4.消費者購(gòu)買動機與購(gòu)買行為(wèi)分(fēn)析
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（1）理(lǐ)解需要的概念和馬斯洛的需要層次理(lǐ)論。
（2）了解消費者需要的特點和表現。
（3）掌握興趣對消費者行為(wèi)的影響。
（4）了解購(gòu)買動機的概念。
（5）掌握常見的消費者購(gòu)買動機。
（6）了解購(gòu)買行為(wèi)的概念、類型。
（7）掌握購(gòu)買行為(wèi)的實施過程。
5.影響消費者行為(wèi)的因素
（1）理(lǐ)解文(wén)化對消費者行為(wèi)的影響。
（2）理(lǐ)解群體(tǐ)對消費者行為(wèi)的影響。
（3）了解家庭的消費特征。
（4）理(lǐ)解家庭對消費者行為(wèi)的影響。
（5）掌握消費者對新(xīn)産(chǎn)品設計的心理(lǐ)要求。
（6）理(lǐ)解商(shāng)标的心理(lǐ)功能(néng)和商(shāng)标設計的心理(lǐ)策略。
6.消費者分(fēn)類市場的心理(lǐ)研究
（1）理(lǐ)解兒童、少年的消費心理(lǐ)特征。
（2）理(lǐ)解青年用(yòng)品市場心理(lǐ)。
（3）掌握中(zhōng)老年用(yòng)品市場心理(lǐ)。
7.櫃台服務(wù)與銷售心理(lǐ)
（1）掌握拒絕購(gòu)買态度的類型及轉化。
（2）理(lǐ)解消費者的抱怨心理(lǐ)。
8.銷售人員心理(lǐ)分(fēn)析
理(lǐ)解銷售人員應具(jù)備的心理(lǐ)品質(zhì)。
知識模塊 5.市場調查
1.市場調查認知
（1）了解市場調查的概念和特征。
（2）理(lǐ)解市場調查的作(zuò)用(yòng)。
（3）掌握市場調查的内容。
2.市場調查方案設計
（1）了解市場調查的程序。
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（2）理(lǐ)解設計市場調查方案的主要步驟。
（3）了解調查問卷的含義。
（4）理(lǐ)解調查問卷的類型。
（5）理(lǐ)解調查問卷的結構及各部分(fēn)的主要内容。
（6）理(lǐ)解調查問卷設計的基本程序。
（7）掌握調查問卷的提問方式。
（8）理(lǐ)解調查問卷設計的注意事項。
3.市場調查方式與方法
（1）了解抽樣調查的含義。
（2）了解抽樣調查中(zhōng)的幾個基本概念。
（3）理(lǐ)解抽樣調查的程序。
（4）掌握非概率抽樣法。
（5）了解實驗法、觀察法和文(wén)案調查法的含義。
（6）掌握訪問調查法。
（7）掌握網絡調查法。
4.市場調查分(fēn)析與預測
（1）掌握調查資料的審核。
（2）了解統計表的類型。
（3）理(lǐ)解統計表格制作(zuò)時的注意事項。
（4）了解統計圖的主要類型。
5.市場調查報告的撰寫與提交
（1）了解市場調查報告的概念和類型。
（2）理(lǐ)解市場調查報告的結構及各部分(fēn)的主要内容。
（3）掌握市場調查報告的寫作(zuò)原則。
知識模塊 6.商(shāng)務(wù)溝通與談判
1.談判人員的素質(zhì)
了解談判人員應具(jù)備的素質(zhì)。
2.溝通的基本禮儀和知識
（1）掌握迎送禮儀、男士儀容儀表禮節和女士儀容儀表禮節。
（2）了解傾聽的類型和影響傾聽的因素。
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（3）理(lǐ)解有(yǒu)效提問的主要方法。
（4）了解常用(yòng)的商(shāng)務(wù)談判回答(dá)方式。
3.談判的要素、原則
（1）了解商(shāng)務(wù)談判的基本含義和特點。
（2）掌握談判要素與原則。
4.談判準備
（1）了解商(shāng)務(wù)談判團隊的規模。
（2）理(lǐ)解商(shāng)務(wù)談判人員的配備。
（3）了解商(shāng)務(wù)談判人員的分(fēn)工(gōng)與配合。
（4）掌握商(shāng)務(wù)談判信息收集的主要内容。
（5）掌握商(shāng)務(wù)談判信息情報搜集的方法及途徑。
（6）理(lǐ)解商(shāng)務(wù)談判信息情報的整理(lǐ)和篩選。
（7）了解商(shāng)務(wù)談判方案的基本要求。
（8）理(lǐ)解商(shāng)務(wù)談判方案的内容。
5.談判開局
（1）了解良好開局的原則。
（2）了解談判氣氛的類型。
（3）理(lǐ)解影響開局氣氛的各種因素。
（4）理(lǐ)解開場陳述的内容。
（5）掌握商(shāng)務(wù)談判開局策略。
6.談判磋商(shāng)策略
（1）掌握報價策略。
（2）掌握還價技(jì )巧。
（3）了解讓步的原則。
（4）理(lǐ)解讓步實施策略。
（5）理(lǐ)解商(shāng)務(wù)談判中(zhōng)拒絕的常用(yòng)方法。
（6）掌握最後通牒策略的使用(yòng)條件和實施技(jì )巧。
7.合同的簽訂
（1）了解合同的擔保。
（2）掌握合同的主要内容。
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（3）理(lǐ)解簽訂合同的程序。
（4）理(lǐ)解合同内容約定不明确時的履行原則。
（5）了解合同履行的幾種情形。
（6）理(lǐ)解違約責任的構成。
（7）理(lǐ)解承擔違約責任的方式。
（8）了解違約責任免除的情形。
二、試題題型
選擇題、簡答(dá)題、計算題、綜合分(fēn)析題。
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市場營銷類專業技(jì )能(néng)考試标準
技(jì )能(néng)模塊 1.商(shāng)品促銷策劃
1.考試内容及要求
（1）能(néng)根據商(shāng)品信息、活動信息等資料，合理(lǐ)确定促銷活動的目标和主題。
（2）能(néng)準确确定促銷對象、促銷時間，合理(lǐ)安(ān)排促銷地點。
（3）能(néng)科(kē)學(xué)、創新(xīn)地策劃商(shāng)品促銷的活動内容。
（4）熟悉商(shāng)品促銷的流程。
（5）能(néng)對促銷活動的費用(yòng)進行預算并合理(lǐ)分(fēn)配。
（6）能(néng)對促銷活動進行控制與意外防範。
（7）能(néng)對促銷效果進行預（評）估。
（8）具(jù)有(yǒu)較強的創新(xīn)能(néng)力和促銷策劃能(néng)力。
（9）設計的促銷活動方案科(kē)學(xué)、合理(lǐ)，可(kě)操作(zuò)性強。
2.考試形式及要求
（1）考試形式為(wèi)上機操作(zuò)測試。
（2）考試提供商(shāng)品促銷策劃方案模闆 1 個，考生在該模闆中(zhōng)設計商(shāng)品促銷策劃方案。
（3）考生在考試答(dá)案中(zhōng)不得洩露個人真實姓名(míng)、學(xué)校名(míng)稱等信息，否則本次考試不得分(fēn)。
3.考試環境
每位考生配備一台計算機，考試用(yòng)計算機之間不能(néng)實現文(wén)件共享。
（1）硬件設備
①服務(wù)器配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
②客戶端配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
③網絡配置：局域網，100Mbps 帶寬，計算機之間文(wén)件不能(néng)互傳共享。
④各考點可(kě)根據自身實際情況進行相應配置，以便考試順利進行。
（2）軟件環境
Windows 10 Professional（中(zhōng)文(wén)版）、Microsoft Office（中(zhōng)文(wén)版）、五筆(bǐ)輸入法、搜狗拼
音輸入法、智能(néng) ABC 輸入法、微軟輸入法等。
技(jì )能(néng)模塊 2.商(shāng)品陳列
1.考試内容及要求
（1）能(néng)根據商(shāng)品信息和銷售場景等資料，按照商(shāng)品屬性和銷售情況進行商(shāng)品分(fēn)類。
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（2）能(néng)科(kē)學(xué)、合理(lǐ)地制作(zuò)商(shāng)品配置表，确定商(shāng)品在貨架（貨櫃）的位置。
（3）能(néng)甄别與挑選臨期商(shāng)品。
（4）能(néng)根據陳列要求，運用(yòng)商(shāng)品陳列原則和方法進行商(shāng)品陳列。
（5）熟悉賣場布局圖和商(shāng)品配置表的設計，能(néng)根據要求進行相關内容的制作(zuò)。
2.考試形式及要求
（1）考試形式為(wèi)上機操作(zuò)測試。
（2）考試提供答(dá)題模闆 1 個，考生在答(dá)題模闆上完成答(dá)題。
（3）考生在考試答(dá)案中(zhōng)不得洩露個人真實姓名(míng)、學(xué)校名(míng)稱等信息，否則本次考試不得分(fēn)。
3.考試環境
每位考生配備一台計算機，考試用(yòng)計算機之間不能(néng)實現文(wén)件共享。
（1）硬件設備
①服務(wù)器配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
②客戶端配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
③網絡配置：局域網，100Mbps 帶寬，計算機之間文(wén)件不能(néng)互傳共享。
④各考點可(kě)根據自身實際情況進行相應配置，以便考試順利進行。
（2）軟件環境
Windows10 Professional（中(zhōng)文(wén)版）、Microsoft Office（中(zhōng)文(wén)版）、五筆(bǐ)輸入法、搜狗拼音
輸入法、智能(néng) ABC 輸入法、微軟輸入法等。
技(jì )能(néng)模塊 3.市場調查問卷設計與發布
1.考試内容及要求
（1）能(néng)根據背景資料确定調查主題、調查目的。
（2）能(néng)合理(lǐ)、清晰地拟定調查問卷标題。
（3）能(néng)撰寫準确、完整的調查問卷卷首語。
（4）能(néng)圍繞調查目的，科(kē)學(xué)、準确地設計調查問題。調查問題的類型要多(duō)樣，設計問題的
方法不低于 3 種，設計的問題不少于 10 個。
（5）能(néng)對調查問題進行合理(lǐ)排序。
（6）能(néng)撰寫調查問卷結束語。
（7）能(néng)根據要求提交調查問卷。
（8）設計的問卷結構完整、合理(lǐ)，表達通俗易懂。
2.考試形式及要求
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（1）考試形式為(wèi)上機操作(zuò)測試。
（2）考試提供市場調查問卷答(dá)題模闆 1 個，考生在答(dá)題模闆上完成答(dá)題。
（3）考生在考試答(dá)案中(zhōng)不得洩露個人真實姓名(míng)、學(xué)校名(míng)稱等信息，否則本次考試不得分(fēn)。
3.考試環境
每位考生配備一台計算機，考試用(yòng)計算機之間不能(néng)實現文(wén)件共享。
（1）硬件設備
①服務(wù)器配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
②客戶端配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
③網絡配置：局域網，100Mbps 帶寬，計算機之間文(wén)件不能(néng)互傳共享。
④各考點可(kě)根據自身實際情況進行相應配置，以便考試順利進行。
（2）軟件環境
Windows 10 Professional（中(zhōng)文(wén)版）、Microsoft Office（中(zhōng)文(wén)版）、五筆(bǐ)輸入法、搜狗拼
音輸入法、智能(néng) ABC 輸入法、微軟輸入法等。
技(jì )能(néng)模塊 4.商(shāng)品推銷
1.考試内容及要求
（1）能(néng)根據商(shāng)品信息、市場信息等資料進行顧客購(gòu)買行為(wèi)分(fēn)析，并根據顧客的需求推介商(shāng)
品。
（2）能(néng)準确、恰當地介紹商(shāng)品，突出商(shāng)品的優點，提煉商(shāng)品的賣點。
（3）能(néng)運用(yòng)商(shāng)品知識，準确地解答(dá)顧客的疑問。
（4）能(néng)運用(yòng)禮貌用(yòng)語、規範動作(zuò)進行推銷工(gōng)作(zuò)。
（5）能(néng)運用(yòng)各種方式方法促成交易。
（6）熟悉銷售流程，能(néng)規範完成整個銷售流程。
（7）能(néng)進行客戶關系管理(lǐ)。
（8）能(néng)做好客戶回訪。
2.考試形式及要求
（1）考試形式為(wèi)現場推銷演示。
（2）考試題目由考生抽簽決定。
（3）考生的儀容儀表和言談舉止符合商(shāng)務(wù)禮儀規範。
（4）考生在考試期間不得洩露個人真實姓名(míng)、學(xué)校名(míng)稱等信息，否則本次考試不得分(fēn)。
3.考試環境
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（1）提供可(kě)進行現場測試的考場。
（2）全程監控并視頻錄像。
技(jì )能(néng)模塊 5.撰寫營銷軟文(wén)
1.考試内容及要求
（1）能(néng)根據給定的企業信息、産(chǎn)品信息等資料，合理(lǐ)确定營銷軟文(wén)标題。
（2）能(néng)準确地确定軟文(wén)推廣對象，針對性地描述産(chǎn)品特點。
（3）能(néng)在營銷軟文(wén)中(zhōng)正确地插入産(chǎn)品鏈接和産(chǎn)品圖片。
（4）撰寫的軟文(wén)文(wén)案内容生動形象，可(kě)讀性強。
（5）能(néng)規範地撰寫營銷軟文(wén)文(wén)案，文(wén)案字數不少于 300 字。
2.考試形式及要求
（1）考試形式為(wèi)上機操作(zuò)測試。
（2）考試為(wèi)考生提供“考試素材”（包含産(chǎn)品圖片和說明）和答(dá)題模闆，考生在答(dá)題模闆上
撰寫營銷軟文(wén)。
（3）考生在考試答(dá)案中(zhōng)不得洩露個人真實姓名(míng)、學(xué)校名(míng)稱等信息，否則本次考試不得分(fēn)。
3.考試環境
每位考生配備一台計算機，考試用(yòng)計算機之間不能(néng)實現文(wén)件共享。
（1）硬件設備
①服務(wù)器配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
②客戶端配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
③網絡配置：局域網，100Mbps 帶寬，計算機之間文(wén)件不能(néng)互傳共享。
④各考點可(kě)根據自身實際情況進行相應配置，以便考試順利進行。
（2）軟件環境
Windows 10 Professional（中(zhōng)文(wén)版）、Microsoft Office（中(zhōng)文(wén)版）、五筆(bǐ)輸入法、搜狗拼
音輸入法、智能(néng) ABC 輸入法、微軟輸入法等。
技(jì )能(néng)模塊 6.新(xīn)産(chǎn)品上市推廣策劃
1.考試内容及要求
（1）能(néng)根據給定的新(xīn)産(chǎn)品信息和相關環境信息，進行新(xīn)産(chǎn)品 SWOT 分(fēn)析。
（2）合理(lǐ)确定新(xīn)産(chǎn)品的市場定位，并制定上市推廣活動的目标和主題。
（3）能(néng)準确确定新(xīn)産(chǎn)品推廣對象，合理(lǐ)安(ān)排推廣時間。
（4）能(néng)準确分(fēn)析新(xīn)産(chǎn)品的特點。
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（5）能(néng)合理(lǐ)制定新(xīn)産(chǎn)品的價格。
（6）能(néng)科(kē)學(xué)選擇新(xīn)産(chǎn)品的銷售渠道。
（7）能(néng)合理(lǐ)制定新(xīn)産(chǎn)品的促銷活動方案。
（8）能(néng)對推廣活動的費用(yòng)進行預算并合理(lǐ)分(fēn)配。
（9）熟悉新(xīn)産(chǎn)品上市推廣的流程，能(néng)對新(xīn)産(chǎn)品上市推廣效果進行預（評）估。
（10）具(jù)有(yǒu)較強的創新(xīn)能(néng)力和上市推廣策劃能(néng)力。
（11）設計的推廣活動方案科(kē)學(xué)、合理(lǐ)，可(kě)操作(zuò)性強。
2.考試形式及要求
（1）考試形式為(wèi)上機操作(zuò)測試。
（2）考試提供新(xīn)産(chǎn)品上市推廣策劃方案模闆 1 個，考生在該模闆中(zhōng)設計新(xīn)産(chǎn)品上市推廣策
劃方案。
（3）考生在考試答(dá)案中(zhōng)不得洩露個人真實姓名(míng)、學(xué)校名(míng)稱等信息，否則本次考試不得分(fēn)。
3.考試環境
每位考生配備一台計算機，考試用(yòng)計算機之間不能(néng)實現文(wén)件共享。
（1）硬件設備
①服務(wù)器配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
②客戶端配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
③網絡配置：局域網，100Mbps 帶寬，計算機之間文(wén)件不能(néng)互傳共享。
④各考點可(kě)根據自身實際情況進行相應配置，以便考試順利進行。
（2）軟件環境
Windows 10 Professional（中(zhōng)文(wén)版）、Microsoft Office（中(zhōng)文(wén)版）、五筆(bǐ)輸入法、搜狗拼
音輸入法、智能(néng) ABC 輸入法、微軟輸入法等。
技(jì )能(néng)模塊 7.客戶服務(wù)與管理(lǐ)
1.考試内容及要求
（1）能(néng)根據企業信息、客戶信息、客戶投訴事件等資料，準确識别客戶投訴的類型。
（2）能(néng)準确分(fēn)析客戶投訴的原因。
（3）熟悉客戶投訴處理(lǐ)的流程。
（4）能(néng)針對性地提供投訴處理(lǐ)方案。
2.考試形式及要求
（1）考試形式為(wèi)上機操作(zuò)測試。
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（2）考試為(wèi)考生提供客戶投訴處理(lǐ)單模闆（含客戶信息、投訴時間、投訴方式、投訴内容、
投訴原因、事件嚴重程度以及處理(lǐ)意見等），考生在客戶投訴處理(lǐ)單模闆上完成答(dá)題。
（3）考生在考試答(dá)案中(zhōng)不得洩露個人真實姓名(míng)、學(xué)校名(míng)稱等信息，否則本次考試不得分(fēn)。
3.考試環境
每位考生配備一台計算機，考試用(yòng)計算機之間不能(néng)實現文(wén)件共享。
（1）硬件設備
①服務(wù)器配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
②客戶端配置：CPU 主頻 3GHz 以上；硬盤空間 300GB 以上；内存 4GB 以上。
③網絡配置：局域網，100Mbps 帶寬，計算機之間文(wén)件不能(néng)互傳共享。
④各考點可(kě)根據自身實際情況進行相應配置，以便考試順利進行。
（2）軟件環境
Windows 10 Professional（中(zhōng)文(wén)版）、Microsoft Office（中(zhōng)文(wén)版）、五筆(bǐ)輸入法、搜狗拼
音輸入法、智能(néng) ABC 輸入法、微軟輸入法等。